理念と実践の指針
法人の理念と実践の指針
自立支援（最期まで、尊厳の保たれた生活《知る事、理解する事、選択する事、決定する事、行動する事の権利》の保証）
ミッション（使命、基本理念）
自分の家族や自分自身が受けたくなるような最高・最善の医療保険サービス・介護保険サービスを提供する。
ビジョン（到達目標）
法人の様々なサービスの全てが速やかな連携を図り、クライアント（患者・利用者、その家族）のニーズに対して迅速かつ適切に対応できるシステムを創り、地域のモデルとなる多機能施設となる。全ての部門が地域ナンバーワンをめざす：所属している部所の優れているところが具体的に列挙できるようになる。
アクション（行動指針）
- 最高の笑顔と最善のマナーで最適な医療保険サービス・介護保険サービスを提供する。
- 1年365日、止むことのない活動を行い、地域に住む人々が安心して療養生活を送れるように支援する。
- 常に問題解決志向で臨む。 「○○が問題だ」（問題指摘）と感じた時には、即座に「どうすれば○○の問題を解決できるだろうか？」（問題解決志向）に発想転換する習慣を身につける。
- 「ノーと言わないコミュニケーション」を徹底する。「ノーと言わないコミュニケーション」とはクライアントの言いなりになることとは異なる。クライアントの要求に「イエス」で応えられない場合に、可能な限り代替案を提示し、必要があれば、代替案がスムーズに実行されるよう支援することであり、そのことを通じてリクエストを叶えることと同様の満足度を達成することである。「ノーのコミュニケーション」とは、「 できません。無理です。難しいです。困ります。お断りします。おやめください。」と、むげに断ってしまうこと。
例：満床にも関わらず緊急の入院希望が患者様からあったとき
- 「ノー」のコミュニケーション
- 「申し訳ございません。あいにく満床でございます。入院できません」
- 「ノー」と言わないコミュニケーション
- 「私たちの病床は一杯ですが、差し支えなければ別のホスピスや、懇意にしている病院をご紹介させていただきますが、いかがいたしましょうか？」
法人のクライアント対応3原則
- 1. クライアントは「様」づけで呼ぶ
- 様づけは、へりくだりやおもねりの意味ではなく、私たちが最高のマナーで接していることの証であり、クライアントとなれ合いにならずに適切な距離感を保つための言語装置である。様づけの最大のメリットは、その場の態度や後に続く言葉も自動的に丁寧、親切になりやすいので、ぶしつけな言動によるトラブルを未然に防ぐことができること。
- 例：「～さん、○○して下さい」とは言いやすいが、「～様、○○して下さい」とは言いにくい。自然と「～様、○○していただけませんでしょうか」となる。
- 2. 「わがまま」という言葉を使わない
- (ア)わがままなクライアントはいない。「ご希望（ご要望）の多いクライアント」と言いかえる。
- (イ)「わがままなクライアント」であると感じたときには（ア）に戻る。
- 3. 「拒否」という言葉を使わない
- 「クライアントは○○を選択しなかった」、「クライアントは別の△△を希望した」と言いかえる。
法人のマナー3原則
- 1. 声に出して挨拶する。
- あごだけでする挨拶や伏目挨拶は社会人の挨拶ではない、視線を合わせて声に出すのが挨拶。
- 2. 笑顔で対応する 笑顔のつくり方
-
- 口を横に開いて
- 歯を少し出して
- 心持ちうなずきながら
- 3. アイコンタクトし続ける
- 視線をはずすと、言葉が聞き取りにくく、無視されたように感じたり、忙しそうに感じたりする。
アイコンタクトのとりかた
まず、軽く視線を合わせる。可能な限り、笑顔と軽いうなずきを伴わせる。次に、相手の顔全体を見ながらコミュニケーションする。その時、相手の目を必ず自分の視野に入れる。相手がこちらを見たら、こちらも視線を合わせる。TPOが許す限り、笑顔と軽いうなずきを伴わせる。
法人の言葉使い7原則
1. 命令言葉を使わない
対クライアント、スタッフ同士、対業者など、あらゆる場面で命令言葉、断定言葉を使わず、依頼(お願い)言葉、お誘い言葉でコミュニケーションする。
- (ア)「～してください」
-
- × 命令言葉
- ○ お願い言葉「～していただけませんでしょうか？」
- ○ お誘い言葉「～しましょうか？」
- (イ)「もうちょっと待ってください」
-
- × 命令言葉
- ○ お願い言葉「もう少々お待ちいただけますでしょうか？、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
- (ウ)「～します（ね）」
-
- × 断定言葉（＝間接的命令）
- ○ お願い言葉「～しても（させていただいても）よろしいでしょうか？」
2.「かしこまりました」と言えること
- × ハイ
- × わかりました
3.「申し訳ございません」と言えること
- △ 済みません
- △ ごめんなさい
- × ごめんね、ごめん
4.「少々お待ちいただけますでしょうか」と言えること
- △ もうちょっと待ってください
- × もうちょっと待ってね
5.「お待たせいたしました。→さらに電話の場合は ～（部署役職）の●●でございます」と言えること
- × お待たせ～
- × 待った？
6.「恐れ入ります。お名前をお聞かせ願えますでしょうか」と言えること
- × 失礼ですが？（は失礼な言い方）
- × どちら様でしょうか？
7. 業者様には「いつもお世話になっております」と言えること
- × ハイ
- × こんにちは
業者様に対して高圧的になってはいけない。私たちの活動がスムーズに行くのは様々な業者様の協力のお陰であることを忘れずにいること。
法人のコミュニケーションスタイル
対クライアント、対スタッフにかかわらず、全ての職務現場における推奨コミュニケーションスタイル。
1. 相手の話題に集中する
- 自分の話をしない。
- × 私もそうでした。
- 自分の話をする理由の殆どは、自分が「話したいから」である。
2. あらゆる場面でアドバイスを控える
- アドバイスの問題点
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- コミュニケーションが閉じてしまう。
- その人の判断能力や自己探求能力、また自立能力を殺いでしまう。
- 間違ったアドバイスだと失敗リスクがある。
- 相手の気に入らないアドバイスだと人間関係が悪くなる。
アドバイスしたくなったら、その代わりに、たずね返そう。「あなたはどう思ってらっしゃいますか？」「あなたの希望やご要望をお聞かせいただけませんでしょうか？」どうしてもアドバイスせざるを得ない状況のときは控えめに簡潔に断定しないで答える：「個人的には～だと思います」「～のような考えもあるかもしれません」
- アドバイスしても良い状況
-
- 本人がアドバイスを切望しており、なおかつアドバイスの内容が客観的事実に基づいた内容である。
- 危機的状況である。（身体的、精神的）
- 注）知識と経験に乏しい初心者スタッフに対する技術的なアドバイスは積極的に行う必要がある。
3. コミュニケーションの基礎
Ⅰ. 傾聴
- アイコンタクト
- 暖かい笑顔（TPOが大切）
- うなずき
- あいづち
- 最後まで聴く（2秒の沈黙がおこるまで）
Ⅱ. 反映
- 1.繰り返し
- オーム返し
- いっそのこと早く死んでしまいたい」→(ア)「死んでしまいたい…」、(イ)「死にたいと思ってらっしゃるんですね」
- 2.確認
- 確認 相手の言った内容（事実、感情、要点）を確認する
- 「あなたの言いたいことは（思っていることは）～ということでよろしいでしょうか？」
Ⅲ. 質問
- 閉じられた質問「膝が痛みますか」と開かれた質問「どこが痛みますか」
- ハイいいえ以外の答えが返ってくるような質問→コミュニケーションが閉じないで続く。
- 5W1Hで（いつ、どこで、誰が、何を、どのように、なぜ）
- Why（なぜ）は取り扱いに注意。問い詰められると人は心を閉ざすので、「なぜ」をダイレクトに使わない。「なぜ～だと思うのか、よろしかったらお話いただけませんか？」「何があなたを～だと思わせるのか（言わせるのか、～させるのか）、よろしかったらお話しいただけませんか？」
- 肯定的質問を心がける（否定的な質問は答えにくい）
- ×「なぜうまくいかないんでしょうか？」
- ○「どうすればうまくいくと思いますか？」
- 「Could Question」「よろしければ～についてもう少し詳しく（具体的に）話していただけませんか」は最も開かれた質問
- 「よろしければ（さしつかえなければ）～についてもう少し詳しく（具体的に）話していただけませんか」と尋ねるのはとても有効である。なぜなら話すか話さないか、どんな話をするかを含めて主導権がすべて話し手に移動するからである。さらに謙譲の態度（教えてもらう態度）であればベスト「○○について、よろしければ（差し支えなければ）教えていただけませんでしょうか？」
作成：2008年10月15日 梁勝則理事長